國網興安供電公司在國網蒙東電力和興安盟委盟政府的領導下，從客戶視角重點鉆取影響小微企業、符合當前城市定位等客戶“獲得電力”感知的根本痛點、難點和堵點，全力向以客戶為中心、以市場為導向，智能互動、高效精準的供電服務新理念轉變，強化供電服務產品理念，改善供電服務產品品質，提升客戶辦電的便利性、滿意度和獲得感，緊緊圍繞辦電“三省”“三零”工作目標，以“五制化”管理為手段，扎實開展優化營商環境，提升供電服務水平，堅持以客戶為中心、以提升地區經濟社會發展和人民生活的用電需求為服務目標，助力優化電力營商環境水平再上新臺階。

　　審批助企精準高效 服務為民盡職盡責

　　從申請用電到通電，總共要幾天？烏蘭浩特市一家小微企業的負責人王寶鳳得到的答案是“兩天”。

　　王寶鳳的啤師傅自釀啤酒坊主要生產自釀啤酒，2022年3月19日上午，王寶鳳從網上提出新裝申請。第二天下午，興安供電公司就為客戶完成了送電。在興安盟，不少小微企業享受到了“當天申請、隔天送電”的接電服務，辦電速度是“獲得電力”服務水平的重要方面。

　　國網興安供電公司一直以來以客戶導向改善群眾用電體驗。全面取消低壓用電報裝竣工檢驗環節，將低壓辦電環節由原來的3個精簡到2個；壓減辦電時限，高壓單電源各環節時限壓減至8個工作日內，低壓非居民各環節時限壓減至3個工作日內；減少辦電成本，2021年起，新增居民客戶和城市地區160千瓦及以下小微企業納入“三零”服務范圍，投資1000余萬服務居民和小微客戶；2022年新增居民客戶和160千瓦及以下小微企業全部納入“三零”服務范圍。

　　強化政企協同聯動 全面提升客戶服務體驗

　　為靠前服務加快辦電服務效率，國網興安供電公司協同地方政府出臺《進一步優化電力接入營商環境的通知》，優化占掘路審批事項，壓縮審批時間，進一步提升企業用電接入效率，同時實現“網上國網”與“蒙速辦”政務平臺鏈接融通，全面提高辦電業務的便利度，“網上國網”APP的全域推廣，95598網站等智能互動服務渠道，打通客戶服務最后一公里，讓更多客戶享受方便快捷的辦電及用電服務；“辦電e助手”等服務產品的全面推廣應用，支持客戶經理、電力客戶、設計施工等人員在線實時交流，增進與客戶智慧友好互動，提供全環節技術咨詢服務，重要信息變更與關鍵時間節點實現記錄留痕。目前客戶經理認證率已達到100%，線上辦電率100%。同時大力推廣帶電作業，推進配網施工檢修向不停電或少停電作業模式轉變，全面推動“資產劃轉”，破解服務瓶頸，主動履行社會責任，2018年至今全盟共計接收238個居民小區，涉及居民近11萬戶。

　　深化管理手段應用 引領服務模式創新

　　《國網興安供電公司優化營商環境業擴管理方案》的下發，實現首問負責制、雙經理負責制、建設契約制、限時辦結制、跟蹤回訪制“五制化”管理，為廣大客戶提供優質電力服務。“首問負責制”，即“有需求，我上門”的客戶經理預約上門服務，實現客戶“一次都不跑”，客戶經理負責從預約到送電的全程服務，現場對接客戶需求、收集辦電資料，確定配套電網工程建設方案、物資需求清單和不停電作業方案，客戶經理實現一次上門、全業務辦理。“雙經理負責制”，即“項目經理+客戶經理”，實現“受理業務、施工準備、工程實施、計劃排定”內轉外不轉，提供從技術咨詢到裝表接電“一條龍”服務。“建設契約制”，即電網配套工程契約時間，簽訂送點時間協議，確保在客戶所需范圍內提前供給電力。“限時辦結制”，即各個環節流程均在規定時限內辦理完結，限時管控總體進度。“跟蹤回訪制”，即全鏈條跟蹤進度，分階段回訪，對工程前期、中期及后期進行回訪跟蹤，及時傾聽客戶意見建議，了解客戶需求，提升客戶用電感知。（孟鑫）