為提升政務服務形象，打造高效政務服務體系，營造良好營商環境，今年以來，呼倫貝爾根河市政務服務局12345市民熱線辦公室不斷健全工作機制，運用“三步工作法”，形成了受理、轉辦、辦理、回復、回訪環節的工作流程，全力打造政務服務新名片。

　　對一般政策類咨詢問題，該局全部在線答復、統一辦結；對市民無法理解的訴求，及時做好解釋、安撫工作，實時跟進，做好聯動服務工作。加強與各承辦單位的聯動服務，對業務性較強的咨詢事項，根河市12345市民熱線辦公室與相關部門快速連線、實時答復。對于必須即時處理的工單，在接單后立即聯系相關單位應急聯系人，在第一時間將問題處置到位，確保群眾的訴求快速得到解決。最后派發限時答，做好跟蹤督辦工作。對市民關注的難以直接答復的投訴問題，通過平臺轉交有關部門核實并限時處理。同時加大督辦力度，采取電話督辦、平臺督辦等形式，全程跟蹤，實時獲取反饋結果。

　　根河市12345市民熱線辦公室通過“三步工作法”，及時解決和回應群眾訴求，有效減少了工單數量，提升了辦件效能。年初以來，共派發熱線工單554件，已處置522件，辦結率94.22％，群眾滿意率82.11％，贏得了根河市民的廣泛認可。（吳少卿）