近日，家住達(dá)拉特旗領(lǐng)秀尚城的楊先生致電“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，向工作人員反映，他居住的小區(qū)中有住戶違規(guī)種地，占用公攤面積等現(xiàn)象。接到群眾來電后，達(dá)拉特旗政務(wù)服務(wù)中心立即進(jìn)行派單受理，城市管理綜合行政執(zhí)法局在接到派單后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并將違建拆除清理。事后，居民楊先生表示，以后有困難就打“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，解決群眾訴求又快又好。

　　近年來，鄂爾多斯市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于接訴即辦改革工作部署要求，積極對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)和做法，全面推行接訴即辦工作運(yùn)行機(jī)制，建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)資源配置新模式，擦亮了“12345，有事找政府”的民生品牌。

　　依托“技術(shù)賦能” 強(qiáng)化12345服務(wù)能力

　　為方便反映企業(yè)和群眾訴求，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線著力強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐決策和平臺(tái)指揮調(diào)度能力，搭建起了“12345”服務(wù)平臺(tái)3.0升級(jí)版，引入了話務(wù)錄音、話務(wù)監(jiān)控、“三率”自動(dòng)生成等39類服務(wù)，匯集智能文本問答、智能質(zhì)檢工單、智能回訪助手和大數(shù)據(jù)分析、展示等功能于一體的智能化應(yīng)用。

　　為實(shí)現(xiàn)全渠道受理企業(yè)群眾訴求，充分發(fā)揮“一號(hào)響應(yīng)、一口受理、一線通達(dá)”總客服作用，整合相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域便民熱線95條，同步歸集人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”、全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、“好差評(píng)”系統(tǒng)和創(chuàng)新增設(shè)5G視頻、抖音、快手、微博等23類媒體受理渠道。

　　“民有所呼、必有所應(yīng)”，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線全力暢通訴求派發(fā)通道，加快流轉(zhuǎn)處置受理。截至目前，全市9個(gè)旗區(qū)、4個(gè)園區(qū)、34個(gè)市級(jí)部門、77個(gè)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道、882個(gè)嘎查村和社區(qū)已接入“12345”熱線服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與自治區(qū)聯(lián)網(wǎng)互通，構(gòu)建起“左右聯(lián)動(dòng)、上下貫通，全時(shí)受理、全域響應(yīng)”的五級(jí)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)體系。

　　強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo) 推動(dòng)接訴即辦工作常態(tài)化、長效化

　　多年來，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線始終將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于接訴即辦工作全過程，成立鄂爾多斯市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工作小組，制定印發(fā)《鄂爾多斯市接訴即辦工作實(shí)施方案》，統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)接訴即辦工作。

　　同時(shí)，以企業(yè)和群眾滿意度為抓手，衡量各項(xiàng)工作成效，市、旗兩級(jí)相繼召開“接訴即辦”月度點(diǎn)評(píng)會(huì)及調(diào)度協(xié)調(diào)會(huì)議，形成了全市上下黨政“一把手”一抓到底的工作格局。并建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的考評(píng)體系，一周一排名，一月一考核，對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。

　　健全運(yùn)行機(jī)制 樹立全周期閉環(huán)管理服務(wù)

　　今年以來，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線為進(jìn)一步規(guī)范工作流程，全面梳理接訴即辦行業(yè)類型，制作了《接訴即辦限時(shí)辦結(jié)清單》，明確不同類型訴求辦結(jié)時(shí)限，推行“137”工作法和“三上門、四必須”服務(wù)法，大大縮短了訴求簽收時(shí)間，目前，平均辦理時(shí)間86.76小時(shí)，累計(jì)上門解決訴求達(dá)149169件。

　　據(jù)鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人王云清介紹，“為最大限度縮短企業(yè)群眾訴求辦理時(shí)間，我們實(shí)行了‘雙派單’下管一級(jí)工作機(jī)制，在工單轉(zhuǎn)派旗區(qū)和部門的基礎(chǔ)上，所有訴求同步直派蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道，實(shí)現(xiàn)‘小事不出村、大事不出鎮(zhèn)’。”

　　據(jù)了解，2022年1月24日至12月12日“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行以來，累計(jì)受理訴求66.5萬件，辦結(jié)65萬件，辦結(jié)率97.73%，全市訴求響應(yīng)率從78.21%提升到99.70%，解決率從80.84%提升到99.39%，滿意率從97.57%提升到99.60%。

　　“下一步，我們將不斷完善優(yōu)化‘接訴即辦’機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)分析和定期梳理各類民生問題，科學(xué)研判交通擁堵、夏季供水、冬季供暖、年底農(nóng)民工討薪等常發(fā)性問題，實(shí)現(xiàn)提前謀劃、精準(zhǔn)施策，助力更高效地解決企業(yè)群眾訴求。”鄂爾多斯市行政審批和政務(wù)服務(wù)局黨組成員、副局長黃塔娜說。