中宏網(wǎng)內蒙古1月5日電 為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，深化“放管服”改革，鄂爾多斯市政務服務中心堅持以人民為中心的根本立場，立足主責主業(yè)、主動擔當作為，積極開展“延時服務”“上門服務”、幫辦代辦、政務服務“好差評”、政務服務大廳現(xiàn)場管理標準化建設、24小時自助服務以及“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口等一系列便民舉措，滿足群眾不同需求，提高服務質量、提升辦事效能，不斷增強企業(yè)群眾獲得感、滿意度。

　　——“延時服務”“上門服務”，讓企業(yè)群眾更放心

　　進入市政務服務大廳可以看到，不動產(chǎn)、公安、稅務、醫(yī)保、社保等窗口，為了滿足企業(yè)群眾辦事需求，工作日期間根據(jù)實際情況，推出了延時服務，同時還增設了全市高層次人才、軍人、消防救援人員、醫(yī)護人員、老弱病殘孕優(yōu)先綠色通道以及領辦代辦幫辦服務，把“我為群眾辦實事”落到實處。

　　推行“周六上午預約辦”“特色預約辦”等延時服務模式，如“緣定214、濃情520、情系七夕節(jié)”等非工作日的特色節(jié)日提供延時服務，極大地方便企業(yè)和群眾辦理相關業(yè)務，提高政務服務質量和效率，著力打造企業(yè)群眾滿意的政務服務“城市名片”。

　　主動開展“上門服務”，解民之憂，紓民之困。家住康巴什區(qū)華城小區(qū)的楊大爺由于年事已高、行動不便，市政務服務大廳窗口工作人員主動上門為楊大爺辦理不動產(chǎn)登記相關業(yè)務。楊大爺高興地說：“謝謝你們上門服務，幫我們解決了一件大事，真是太貼心了”。今年以來，進駐市政務服務大廳各部門（單位）由窗口審批轉為上門服務模式，開展“上門服務”22次，進一步提升了群眾和企業(yè)的辦事體驗感和獲得感。

　　——代辦幫辦，讓企業(yè)群眾更省心

　　為滿足企業(yè)群眾需求，爭當服務先鋒，市政務服務中心持續(xù)開展代辦幫辦服務，切實將“蒙速辦·幫您辦”工作落到實處，實實在在為企業(yè)減負，讓企業(yè)群眾有更多獲得感。

　　在市政務服務大廳設立代辦幫辦專區(qū)、企業(yè)會客廳，提供政策解讀、商務洽談、項目對接等精細化套餐服務。代辦員根據(jù)企業(yè)需求，進行全程跟蹤幫辦，為重點項目申請人提供政策咨詢、精細指導、協(xié)調推進等服務，全力打造優(yōu)質高效服務模式。

　　積極梳理代辦幫辦項目庫，深入園區(qū)企業(yè)主動對接、上門服務，為企業(yè)一對一、量身定制代辦幫辦工作計劃。同時，實時跟進項目審批進度，主動幫助企業(yè)解決在審批中遇到的問題，實現(xiàn)便民利企“零距離”。截至目前，全市累計為290個重點項目提供代辦幫辦服務，已辦結項目113個，當年計劃投資296.72億元。

　　——政務服務“好差評”全覆蓋，讓企業(yè)群眾更順心

　　政務服務好不好，群眾說好才算好，服務成效讓企業(yè)群眾來評判。市政務服務中心積極推動“好差評”工作全覆蓋，給予企業(yè)和群眾更多評價渠道、話語權和監(jiān)督權，倒逼窗口工作人員轉變觀念、改進作風，為廣大辦事群眾提供更優(yōu)質、更高效的服務，持續(xù)提升政務服務質量。

　　全面暢通“好差評”評價渠道，構建了PC端、自助終端、短信、“蒙速辦”APP、微信小程序、實體政務大廳評價器及“12345”政務服務便民熱線等評價方式，同時提供評價提醒服務，確保辦事群眾能夠進行實時有效評價，實現(xiàn)現(xiàn)場服務“一次一評”、網(wǎng)上服務“一事一評”、社會各界“綜合點評”。

　　評價內容多樣，包括服務事項、服務效率、服務便民度、政務服務平臺的便捷性、工作人員的服務態(tài)度、服務水平等，實現(xiàn)對象全覆蓋，服務渠道全覆蓋，評價渠道全覆蓋。通過政府門戶網(wǎng)站、政務服務平臺和新聞媒體等向社會公開“好差評”評估結果，同時建立“好差評”獎懲機制，并納入工作人員績效考核中。截至目前，全市好差評”評價總量83.21萬條，好評率99.99%。

　　——積極推進政務服務大廳現(xiàn)場管理標準化，讓企業(yè)群眾更舒心

　　為進一步做好政務服務大廳現(xiàn)場管理標準化、規(guī)范化建設，2021年3月，按照自治區(qū)“蒙速辦·一網(wǎng)辦、掌上辦、一次辦、幫您辦”工作要求，整合設置市本級、伊金霍洛旗、康巴什區(qū)“綜合一窗受理”“蒙速辦·一次辦”“蒙速辦·幫您辦”服務專區(qū)，全面實行審批部門事項“綜合一窗受理”、專業(yè)區(qū)域事項“無差別辦理”和“一件事一次辦”模式，更新完善了樓層索引圖、樓層導示牌等標識標牌，不斷提升企業(yè)群眾辦事滿意度。

　　組織開展“優(yōu)化服務環(huán)境、樹立服務形象、提升服務質量”標準化建設主題活動，制定大廳擺放規(guī)范，按照標準化要求定位窗口辦公用品及大廳展板、等候椅等。同時開展為期三個月的政務服務形象禮儀培訓，對工作人員的服務禮儀、服務形象、服務用語、業(yè)務知識、工作紀律等進行了標準化培訓。

　　全面梳理相關工作制度，根據(jù)工作實際，研究制定了9項制度、規(guī)范，同時修改完善《鄂爾多斯市政務服務中心運行管理辦法》和《鄂爾多斯市政務服務中心績效考評辦法》，進一步加強了市政務服務大廳管理，提升了工作人員整體素質和服務能力。

　　——24小時全天候不打烊自助服務，讓企業(yè)群眾更暖心

　　為解決群眾“上班時間沒空辦、下班時間沒處辦”的問題，市政務服務大廳一樓設置了24小時自助服務區(qū)，實行全天候“不打烊”綜合自助服務，不僅可以在8小時工作時間為企業(yè)和辦事群眾提供自助服務，省去排隊時間，緩解窗口辦事壓力，還可以在8小時工作之余，解決上班職工請假辦事不方便的問題。

　　目前，24小時自助服務區(qū)已進駐市行政審批和政務服務局、市司法局、市社保局、市電業(yè)局、市中級人民法院等8個部門的各類自助設備20臺，可辦理50余項不同業(yè)務，共接受業(yè)務查詢與業(yè)務辦理886次，辦事群眾只需進行身份認證，即可實現(xiàn)辦事全過程自助辦理。

　　市民梁女士聽說24小時自助服務區(qū)可以實現(xiàn)下班時間的業(yè)務辦理，于是她抱著試一試的心態(tài)使用了自助拍照受理一體機和身份證自助領取機，順利地辦理了身份證遺失補辦業(yè)務。隨后她表示：“以前我們‘上班族’需要專門請假才能來大廳辦理業(yè)務，現(xiàn)在有了24小時自助服務區(qū)，每一臺機器上都有詳細的使用說明，這樣我們在下班時間也可以自己操作，順利辦理業(yè)務，真是太方便了”。

　　——“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口，讓企業(yè)群眾更安心

　　為解決好群眾辦事過程中的“疑難雜癥”，市政務服務中心設立了“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口，方便工作人員現(xiàn)場解決投訴問題，不斷暢通辦事群眾投訴渠道，提升服務水平。

　　“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口設在市政務服務大廳二樓，主要負責受理群眾在辦理相關事項中遇到的未能成功辦理或辦理時間較長等問題，建立了反映問題“記錄單”“轉辦單”和“工作臺賬”，按照窗口受理、轉辦責任部門、結果反饋、后臺回訪的“閉環(huán)式”處理機制，在受理群眾所反映的問題后，對當場能協(xié)調解決的，當場予以解決；對于確實存在問題的，限定在5個工作日內反饋；較為復雜的問題，限定在10個工作日內完成反饋。目前，共受理群眾投訴事項13件，已全部按時辦結，群眾滿意率100%。

　　來自外地的胡先生，反映了自己在辦理教師資格證認定時，等候時間長、材料不全的情況后，“辦不成事”“蝸牛辦事”投訴受理窗口工作人員結合實際，積極協(xié)調相關窗口工作人員，通過幫代辦、容缺受理等方式，當日辦結完成。胡先生激動地說：“有了這樣的窗口，給我們辦事群眾提供了一個更直接、更便捷反映問題的渠道，總算不白跑一趟，真的是為我們群眾著想。”

　　“群眾利益無小事，為民服務無終點”，市政務服務中心堅持把黨史學習教育成果轉化成為民服務的不竭動力，從實踐中汲取持續(xù)奮斗的磅礴力量，真正踐行“我為群眾辦實事”理念，讓企業(yè)群眾少跑腿、好辦事，交出讓企業(yè)群眾“心”滿意足的答卷。（鄂爾多斯市政務服務中心供稿）

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