2022年，赤峰市醫(yī)保局始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以群眾需求為導向，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化醫(yī)保領域營商環(huán)境、破解醫(yī)保公共服務高質(zhì)量發(fā)展的堵點、痛點、難點問題。市醫(yī)療保險服務中心作為醫(yī)保公共服務一線經(jīng)辦部門，持續(xù)開展創(chuàng)新服務和示范窗口建設，在推動醫(yī)保經(jīng)辦服務下沉、可視化服務等方面出實招、謀實功、重實效，走出了一條便民利企不求人的經(jīng)辦服務道路。

　　一、工作背景

　　為深入貫徹落實黨中央、國務院和自治區(qū)、赤峰市黨委、政府關(guān)于深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，全面貫徹落實《“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃》和自治區(qū)、我市“十四五”醫(yī)療保障事業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，推動醫(yī)保公共服務均等化建設，市醫(yī)保服務中心不斷優(yōu)化經(jīng)辦服務，建立和完善了醫(yī)保經(jīng)辦基層服務體系，以推動服務下沉、開展可視化服務和示范窗口建設為重點，打造醫(yī)保經(jīng)辦15分鐘服務圈，推進線上線下醫(yī)保經(jīng)辦服務向基層延伸，有效提升醫(yī)保服務可及性、凸顯醫(yī)保服務均等化，主動適應疫情防控常態(tài)化形勢，解決群眾辦事難、辦事慢、來回跑、不高效、不便捷等問題，使老百姓在“家門口”和“熱炕頭”即能享受到觸手可及的醫(yī)保經(jīng)辦服務，全面提升群眾辦事便利度和滿意度，打通醫(yī)保經(jīng)辦服務“最后一公里”。

　　二、主要舉措

　　（一）推進醫(yī)保經(jīng)辦服務下沉，延伸服務到“家門口”。統(tǒng)籌推進全市醫(yī)保經(jīng)辦服務下沉，實現(xiàn)了統(tǒng)一規(guī)劃部署、統(tǒng)一實行兩步走、統(tǒng)一下劃職能職責、統(tǒng)一驗收授牌、統(tǒng)一經(jīng)辦規(guī)程、統(tǒng)一窗口設置、統(tǒng)一宣傳資料、統(tǒng)一管理制度“八統(tǒng)一”，做到了全市規(guī)范建設一盤棋。為保證每一個下沉服務點落到實處，又減輕基層負擔，打消基層建設顧慮，實現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦服務網(wǎng)絡在基層全覆蓋，下沉服務點建設實現(xiàn)“十到位”。一是服務場所到位。蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）以政務服務中心為載體打造醫(yī)保服務經(jīng)辦下沉平臺。硬件條件設施較好的地方打造了醫(yī)保服務專區(qū)，條件稍差的打造了醫(yī)保服務角。二是服務標識到位。醫(yī)保服務專區(qū)或服務角，醫(yī)保官方標識、“中國醫(yī)保一生守護”服務口號、醫(yī)保窗口標識等標識懸掛張貼到位，做到了能懸掛不擺放。三是人員配備到位。醫(yī)保服務專區(qū)或服務角都明確專兼職工作人員負責，服務臺明示崗位責任牌和人員服務牌，同時，保持崗位人員相對穩(wěn)定，熟知政策，會辦業(yè)務。四是職能下劃到位。各級經(jīng)辦機構(gòu)嚴格按照下劃職能、服務清單，采用易拉得或者上墻進行全事項公示，讓群眾知曉。經(jīng)辦人員都保證所有承接業(yè)務順暢辦理。五是宣傳資料到位。各級服務窗口都按照全市統(tǒng)一設計版式印刷宣傳資料，集中規(guī)范擺放、整齊全面、隨時更新。六是服務規(guī)程手冊發(fā)放到位。以旗縣區(qū)為單位嚴格按照規(guī)定內(nèi)容統(tǒng)一印刷醫(yī)保服務下沉規(guī)程手冊，下發(fā)給基層服務人員，統(tǒng)一組織學習，規(guī)范操作程序。七是參保管理臺賬到位。各級醫(yī)保服務人員對轄區(qū)參保群眾建立臺賬管理，分別建立參保信息臺賬、日常服務登記臺賬、參保群眾報銷情況臺賬等相關(guān)臺賬，臺賬管理以原始手記臺賬為主，輔助電子信息臺賬，做到信息準確、人賬相符。八是宣傳發(fā)動到位。基層服務站點都持續(xù)開展醫(yī)保政策宣傳工作，鼓勵分級建立微信群方便上下聯(lián)系和開展宣傳，還建立宣傳檔案，要求有固定宣傳欄，做到微信宣傳有截圖，集中宣傳有照片，宣傳資料發(fā)放要挨家到戶全覆蓋。九是業(yè)務培訓到位。基層服務點專兼職人員實施先培訓再上崗制度，各旗縣區(qū)經(jīng)辦機構(gòu)服務基層服務點人員的政策業(yè)務、實操能力培訓，集中培訓一年不少于兩次。十是服務載體建設到位。市縣兩級全部建設可視化服務系統(tǒng)，打造基層服務線上窗口。基層服務點人員全部熟練掌握醫(yī)保網(wǎng)廳使用，切實暢通基層服務渠道，確保醫(yī)保經(jīng)辦服務下沉落實落細。“十到位”的做法，被自治區(qū)醫(yī)保部門列為了典型做法，目前，全市已經(jīng)建立下沉服務點1938個，建成醫(yī)保服務下沉示范點56個，開通下沉醫(yī)保服務窗口1974個，組建了2000余人的專兼職服務隊伍，實現(xiàn)了村村有站點，店店能服務。

　　（二）全力打造標準化服務窗口，充分發(fā)揮“排頭兵”作用。制定了《赤峰市“十四五”醫(yī)療保障服務示范點創(chuàng)建工作方案》，市醫(yī)保中心建成了國家級標準化服務窗口示范點、左旗花加拉噶鄉(xiāng)建成了自治區(qū)級醫(yī)保基層服務示范點、赤峰學院附屬醫(yī)院建成了自治區(qū)級醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)示范點，每個旗縣區(qū)還分別培育1個自治區(qū)級醫(yī)保基層服務示范點和自治區(qū)級醫(yī)療保障定點醫(yī)療機構(gòu)示范點。各級經(jīng)辦服務窗口通過示范化標準化建設，實現(xiàn)了全市全業(yè)務全流程無差別辦理，實行了統(tǒng)一的醫(yī)保政務服務事項清單和指南，累計壓縮辦理時限54個工作日；綜合柜員全部“一人臨柜、全業(yè)務辦理”，容缺辦理、承諾告知辦理、幫辦代辦、線上服務、智能自助服務終端機和自助網(wǎng)廳等經(jīng)辦服務全部提檔升級，全面提升了全市醫(yī)療保障服務標準化規(guī)范化水平。

　　（三）創(chuàng)新打造可視化服務系統(tǒng)，實現(xiàn)服務群眾“零距離”。為進一步優(yōu)化醫(yī)保領域營商環(huán)境，讓基層服務下沉辦理業(yè)務有抓手，切實解決參保人員因疫情或出行不便等原因不能到現(xiàn)場辦理醫(yī)保業(yè)務的實際問題，創(chuàng)新打造推出了醫(yī)保經(jīng)辦可視化服務窗口，實現(xiàn)非現(xiàn)場辦理醫(yī)保業(yè)務，做到醫(yī)保業(yè)務咨詢、受理、審核、反饋、監(jiān)督、錄像、評價全域服務于一體。參保群眾用手機或電腦，隨時隨地登錄赤峰市醫(yī)保局微信公眾號，選擇便民業(yè)務可視化服務窗口，點對點選擇需要辦理業(yè)務，直接上傳資料圖片，并與受理窗口連線視頻，在線辦理業(yè)務，相當于把綜合柜員窗口搬到了網(wǎng)上。目前，赤峰可視化服務可以在線辦理28項業(yè)務，覆蓋12個旗縣區(qū)和所有經(jīng)辦服務下沉醫(yī)保站點。

　　三、取得成效

　　一是完善了經(jīng)辦服務體系。通過醫(yī)保服務下沉，補齊了醫(yī)保經(jīng)辦基層沒有機構(gòu)、沒有人員的短板，完善了“四級”醫(yī)保服務網(wǎng)絡中最基礎的兩個層級，讓醫(yī)保服務根基更加牢固、更加觸手可及。

　　二是提升醫(yī)保綜合服務能力。讓參保群眾在家門口、醫(yī)院中、藥店里就可直接享受到醫(yī)保服務，實現(xiàn)了“簡單事項不出村，復雜事項可代辦”，提高了醫(yī)保經(jīng)辦服務可及性和覆蓋率。

　　三是解決了經(jīng)辦人員不足的困境。將醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務下沉到企業(yè)和群眾的“家門口”，實現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務的分流，有效解決了市縣兩級醫(yī)保服務大廳窗口工作人員不足，辦事人員擁擠、等待時間長的問題。

　　四是拉近了為人民服務的距離。可視化服務系統(tǒng)的推出，實現(xiàn)了辦事人員零接觸辦理醫(yī)保業(yè)務，增加了服務渠道，做到了用戶與工作人員通過網(wǎng)絡不論距離的面對面交流，讓醫(yī)保服務沒有距離感。

　　五是擴大了醫(yī)保宣傳覆蓋面。遍及各個角落的醫(yī)保專員，點對點、面對面的為群眾提供現(xiàn)場服務，不但提高醫(yī)保政策解讀精準度，還提高了醫(yī)保群眾知曉率。