提起12345，大家的第一反應(yīng)是政府為民解憂的“總客服”。在包頭，這個熱線平臺不僅對群眾、企業(yè)敞開懷抱，同時也為基層干部打通了“松綁減負(fù)”的渠道。

　　2024年以來，包頭市著力減輕基層熱線工作負(fù)擔(dān)，提升基層熱線工作質(zhì)效。6月3日專門印發(fā)了《包頭市12345熱線工作進(jìn)一步為基層減負(fù)方案》，清單化管理機(jī)制、基層減負(fù)訴求直通車、帶著工單進(jìn)一線等舉措被列入該項工作的頂層設(shè)計。

　　一系列實實在在的舉措，基層干部感受最為直觀。昆北街道辦事處副主任吳磊說：“機(jī)制確實是在一點點完善，我們在處理熱線工單時越來越順暢、可操作性也越來越強(qiáng)，不僅減輕了大家的負(fù)擔(dān)，還能更好地為群眾解決問題。”

　　前置處理派得更準(zhǔn)

　　12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的訴求工單多數(shù)來自于民，也多數(shù)回到了基層。基層干部做好直面群眾的排頭兵，本無可厚非，一些“不合理不合規(guī)”的還有基層權(quán)責(zé)范圍內(nèi)無法解決的訴求，卻成為了他們的額外負(fù)擔(dān)。

　　“為了從源頭上給基層干部減負(fù)，我們在前置處理上下功夫，力求把工單派得更加精準(zhǔn)有效。”市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心負(fù)責(zé)人云磊介紹。

　　為此，包頭市熱線受理中心不斷督促、指導(dǎo)各級承辦單位動態(tài)、精準(zhǔn)更新知識庫，提交“不在受理范圍”認(rèn)定，熱線話務(wù)員能在線解答的便不再生成轉(zhuǎn)辦工單。據(jù)了解，包頭市熱線受理中心5月份話務(wù)員直辦率為39.43%，6月份這一數(shù)據(jù)增加到了43.87%，這組數(shù)據(jù)的“增長”為基層干部帶來的是負(fù)擔(dān)的“減少”。

　　同時，包頭市熱線受理中心還建立了清單化管理機(jī)制。針對工單派發(fā)過程中出現(xiàn)的部門職責(zé)不清等現(xiàn)象，包頭市縣（區(qū)）熱線管理部門明確主管單位、協(xié)辦單位和劃分依據(jù)，梳理了住房建設(shè)、自然資源、民生保障、交通通行、城鄉(xiāng)建設(shè)等各領(lǐng)域權(quán)責(zé)列表及職責(zé)不清問題，研究制定12345熱線訴求轉(zhuǎn)辦清單，并填補(bǔ)了代駕等新興行業(yè)的監(jiān)管空白。從6月3日到14日，短短不到半個月的時間里，梳理市縣（區(qū)）部門職責(zé)清單6973項，使工單派發(fā)更加標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。

　　直通減負(fù)辦得更順

　　群眾的合理訴求，包頭有12345熱線24小時傾聽；基層干部的苦惱，包頭同樣有“松綁減負(fù)”的渠道。

　　2024年4月，包頭市熱線受理中心開展了“基層減負(fù)訴求直通車”工作，針對12345熱線基層工作中存在的“施壓增負(fù)”問題，專門設(shè)立監(jiān)督電話，受理各地區(qū)將本不屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處、社區(qū)等職責(zé)職能的熱線工單“強(qiáng)壓”下派基層處辦等相關(guān)問題。

　　“監(jiān)督電話開通以來，我們一共接到了14個來自社區(qū)工作人員的減負(fù)訴求。每一個訴求，我們都會進(jìn)行情況核實、分析研判、通報整改和電話回訪，要求相應(yīng)的旗縣區(qū)做出整改，按照職能部門的職責(zé)重新劃分精準(zhǔn)派單。”市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心督辦部負(fù)責(zé)人董文杰給記者看了14個事項的處理記錄。從記錄中，記者看到社區(qū)工作人員反映的問題涉及處理房本辦理、私搭亂建、油煙排放、物業(yè)服務(wù)等方方面面，有的不在受理范圍，有的社區(qū)沒有責(zé)權(quán)，有的社區(qū)單獨無法處理。

　　云磊告訴記者，以往有很多基層干部通過各種非正式途徑向市熱線受理中心反映過類似問題，也表達(dá)了對不合理派單的質(zhì)疑。“開展這項工作就是為了給基層干部提供反映訴求的正規(guī)渠道，今后我們會結(jié)合清單化管理機(jī)制，督促各旗縣區(qū)熱線管理部門不僅要精準(zhǔn)派單，還要起到協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的作用，為基層干部減負(fù)，讓群眾訴求得到更好的解決。”云磊說。

　　迎進(jìn)走出減負(fù)增效

　　12345的減負(fù)舉措不僅僅在“線上”，還實實在在深入了線下。

　　2024年年初，包頭市熱線受理中心開始“帶著工單進(jìn)一線”，組織行業(yè)主管部門、上級管理部門深入蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)），實地調(diào)研、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交流座談、“點對點”幫扶，幫助基層問題工單和積壓工單在“一線”實時處辦、高效處置。

　　1月份，包頭市熱線受理中心分析研判有關(guān)燃?xì)夤艿栏脑彀惭b的3800多單訴求工單，深入社區(qū)組織住建部門、燃?xì)夤尽⑸鐓^(qū)負(fù)責(zé)人、居民代表進(jìn)行座談，現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場解答。后續(xù)聯(lián)合街道與居民進(jìn)一步溝通，督促燃?xì)夤局贫üぷ饔媱潱ㄟ^兩個月的時間將3800多個工單全部解決，不僅得到了居民的點贊，也幫助企業(yè)化解了難題。

　　從年初到現(xiàn)在，中心已經(jīng)開展了15次“帶著工單進(jìn)一線”活動，作為一個創(chuàng)新舉措，得到了自治區(qū)的認(rèn)可。

　　對于包頭市熱線受理中心的“上門”指導(dǎo)，吳磊感覺“收獲不少”。6月初，中心工作人員來到昆北街道辦事處，組織20多名街道、社區(qū)干部進(jìn)行了座談，既解決了問題，又收集了大家的意見，還做了業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。通過座談和培訓(xùn)，基層干部們了解了更多熱線工單處辦機(jī)制，也反映了部分工單超出職能的問題。

　　走下去的同時，中心還邀請“兩代表一委員”，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）代表走進(jìn)市12345熱線實地觀摩，加深對熱線工作的認(rèn)知和理解，加強(qiáng)日常監(jiān)督，推動疑難訴求有效解決和工單處辦質(zhì)效提升。

　　云磊說，中心將把這些舉措作為長效機(jī)制長期開展并不斷完善，加強(qiáng)對基層熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，讓基層干部有更多的時間和精力抓落實、促發(fā)展、惠民生，使群眾訴求派得更準(zhǔn)、接得更快、辦得更實。（記者 郭燕）

原標(biāo)題：為基層松綁減負(fù) 讓干部輕裝上陣 把訴求辦得更實 我市12345熱線一訴解憂