市十六屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議對(duì)《呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）》進(jìn)行了初次審議，擬于2022年10月下旬進(jìn)行再次審議。現(xiàn)將條例（草案）全文公布，廣泛聽取社會(huì)各方面意見。請(qǐng)將修改意見和建議于2022年9月30日前反饋至呼和浩特市人大法制委員會(huì)。

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　　呼和浩特市人大常委會(huì)辦公室

　　2022年8月31日

　　呼和浩特市接訴即辦工作條例（草案）

　　目錄

　　第一章總則

　　第二章訴求接收

　　第三章訴求辦理

　　第四章預(yù)防治理

　　第五章保障監(jiān)督

　　第六章法律責(zé)任

　　第七章附則

　　第一章 總則

　　第一條【立法目的及依據(jù)】為了堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)接訴即辦工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)、管理和運(yùn)行，提高為民服務(wù)水平，強(qiáng)化基層治理能力建設(shè)，完善接訴即辦工作，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

　　第二條【立法范圍】本條例所稱接訴即辦工作，是指對(duì)訴求人（自然人、法人或非法人組織）提出涉及本市社會(huì)治理和公共服務(wù)有關(guān)的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速接辦、有效處理、及時(shí)反饋、加強(qiáng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

　　本市推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，提供“7×24小時(shí)”全天候人工在線服務(wù)，專門受理熱線事項(xiàng)，設(shè)立接訴即辦平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道。

　　第三條【指導(dǎo)思想】接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)，部門協(xié)同、社會(huì)參與，依法辦理、規(guī)范監(jiān)督，問題導(dǎo)向、注重實(shí)效的原則。

　　第四條【管理體系】市人民政府建立健全工作機(jī)制，配齊配強(qiáng)工作隊(duì)伍，建立市、區(qū)（旗、縣）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)貫通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共管共治共享的格局。

　　第五條【組織架構(gòu)】市人民政府負(fù)責(zé)全市接訴即辦工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、綜合督查；區(qū)（旗、縣）人民政府負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立為民服務(wù)工作站，村（社區(qū)）設(shè)立為民服務(wù)工作點(diǎn)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)接訴即辦工作的具體處辦。

　　市、區(qū)（旗、縣）人民政府有關(guān)部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等應(yīng)當(dāng)建立健全工作機(jī)制，制定完善工作制度，依法辦理職能職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)。

　　第六條【熱線職責(zé)】市接訴即辦工作管理部門，負(fù)責(zé)全市接訴即辦工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)劃建設(shè)以及工作制度、辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)范等的制定，負(fù)責(zé)接訴即辦平臺(tái)的管理、運(yùn)行、維護(hù)，全時(shí)段為訴求人提供訴求答復(fù)、受理和辦理情況的查詢、反饋服務(wù)，承擔(dān)訴求事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、督辦以及處辦績(jī)效考評(píng)和相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等具體工作。

　　第七條【社會(huì)參與】市、區(qū)（旗、縣）人民政府和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，暢通接訴即辦渠道，支持和動(dòng)員人民團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、公益慈善、企事業(yè)單位等社會(huì)力量積極參與訴求辦理和社會(huì)治理。

　　報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展接訴即辦工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期，規(guī)范表達(dá)和反映訴求。

　　第八條【激勵(lì)措施】本市對(duì)接訴即辦工作中績(jī)效優(yōu)良的承辦單位和貢獻(xiàn)突出的地區(qū)、單位和個(gè)人，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

　　第二章 訴求接收

　　第九條【訴求內(nèi)容】訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以通過語音、文字、圖片、視頻等形式，依法就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化建設(shè)、社會(huì)治理、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共管理、公共服務(wù)方面相關(guān)問題和民生需求提出訴求。

　　第十條【訴求接收】訴求人的訴求由接訴即辦平臺(tái)通過12345熱線電話、門戶網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)等渠道提供統(tǒng)一在線受理服務(wù)。

　　第十一條【不受理事項(xiàng)】屬于下列情形的，市接訴即辦工作管理部門不予受理：

　　（一）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)；

　　（二）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)；

　　（三）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又重復(fù)提出同一訴求事項(xiàng)的；

　　（四）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

　　（五）超出承辦單位職責(zé)范圍的或法定時(shí)限的；

　　（六）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的。

　　屬于其他平臺(tái)受理事項(xiàng)的，市接訴即辦工作管理部門可以協(xié)助訴求人將訴求移交到相關(guān)平臺(tái)。

　　第十二條【與110聯(lián)動(dòng)】明確屬于110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍內(nèi)的訴求，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交；對(duì)職責(zé)邊界不清或者職責(zé)交叉的實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。建立健全與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急會(huì)商機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對(duì)接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管，形成職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

　　第十三條【與信訪聯(lián)動(dòng)】明確屬于信訪受理范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)將對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信訪渠道、咨詢投訴電話告知訴求人，接訴即辦平臺(tái)與信訪相應(yīng)部門及時(shí)對(duì)接。建立健全信訪聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有序推進(jìn)與信訪信息系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享。

　　第三章 訴求辦理

　　第十四條【受理規(guī)范】市接訴即辦工作管理部門對(duì)接收到的訴求事項(xiàng)，應(yīng)首先依托知識(shí)庫(kù)進(jìn)行在線答復(fù)；無法在線答復(fù)須線下辦理的，及時(shí)受理并生成訴求工單，并根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，派單至承辦單位。

　　第十五條【派單流程】市接訴即辦工作管理部門應(yīng)當(dāng)按照以下流程派單：

　　（一）對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至市級(jí)承辦單位或?qū)俚卣釉V即辦工作管理部門；

　　（二）對(duì)權(quán)責(zé)不明確、管轄不清晰的，依照派單工作機(jī)制進(jìn)行派單。

　　（三）承辦單位對(duì)職責(zé)、管轄等有異議的，依照派單異議審核機(jī)制申請(qǐng)退單重派。

　　第十六條【首接負(fù)責(zé)】本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，訴求事項(xiàng)涉及多家單位的，首接單位牽頭主辦，其他有關(guān)單位配合協(xié)辦。協(xié)辦單位不得推諉不辦，應(yīng)主動(dòng)辦理本單位職能職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至主辦單位；不能按期辦結(jié)反饋的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報(bào)告階段性工作情況。

　　第十七條【辦理時(shí)限】市接訴即辦工作管理部門會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定工單辦理時(shí)限，并在訴求工單上注明。（下轉(zhuǎn)第8版）

　　第十八條【承辦規(guī)定】承辦單位對(duì)訴求處辦過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

　　（一）依法履行職責(zé)，及時(shí)聯(lián)系訴求人，了解訴求具體情況，聽取訴求人意見建議，規(guī)范、及時(shí)、高效辦理。

　　（二）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和接訴即辦平臺(tái)反饋辦理情況。

　　（三）訴求事項(xiàng)需依法延長(zhǎng)辦理時(shí)限或受客觀因素制約暫時(shí)無法解決的，承辦單位需向訴求人說明理由，并向接訴即辦工作管理部門提請(qǐng)審核批準(zhǔn)。

　　第十九條【協(xié)調(diào)辦理】居民委員會(huì)、村民委員會(huì)及轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛調(diào)解中心，應(yīng)積極協(xié)助承辦單位處理社區(qū)（村）范圍內(nèi)的矛盾糾紛，解決公共事務(wù)等方面的訴求。

　　承辦單位對(duì)于自身難以協(xié)調(diào)解決的訴求，可以報(bào)請(qǐng)市、區(qū)（旗、縣）人民政府或者行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決；市、區(qū)（旗、縣）人民政府或者行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見。在辦理訴求過程中，對(duì)于涉及部門多、解決難度大，需要兩個(gè)以上部門共同辦理的，應(yīng)當(dāng)由市人民政府或者區(qū)（旗、縣）人民政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，確定主辦單位和協(xié)辦單位，主辦單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與協(xié)辦單位聯(lián)系，協(xié)辦單位應(yīng)當(dāng)積極配合主辦單位，共同研究辦理。

　　市人民政府工作部門和區(qū)（旗、縣）人民政府，在承辦熱線事項(xiàng)時(shí)存在職責(zé)爭(zhēng)議的，以市人民政府工作部門為主辦單位。區(qū)（旗、縣）人民政府在承辦熱線事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)所屬部門權(quán)責(zé)清單確定主辦單位，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處按照屬地管理原則可以作為主辦單位或協(xié)辦單位，確屬部門職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，不得由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處作為主辦單位承辦。

　　第二十條【公共服務(wù)】承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，應(yīng)當(dāng)建立建全公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求，提供全天候便捷服務(wù)。

　　第二十一條【承辦異議】承辦單位對(duì)訴求人非正當(dāng)訴求可以提出異議；對(duì)依照法律法規(guī)應(yīng)由訴求人自行承擔(dān)費(fèi)用的事項(xiàng)，有權(quán)要求訴求人承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

　　第二十二條【社會(huì)共治】對(duì)于不屬于接訴即辦受理范圍可以通過志愿者組織解決的訴求，訴求人堅(jiān)持不通過其他渠道反映的，可以在征得訴求人同意后由接訴即辦工作管理部門與志愿者組織溝通對(duì)接，通過社會(huì)公益力量辦理。

　　第二十三條【訴求評(píng)價(jià)】訴求人對(duì)訴求辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)，但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的除外。訴求事項(xiàng)辦結(jié)后，市接訴即辦工作管理部門應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，核實(shí)辦理情況，聽取訴求人對(duì)辦理過程和結(jié)果的評(píng)價(jià)。

　　第四章 預(yù)防治理

　　第二十四條【管理部門工作機(jī)制】本市接訴即辦管理部門建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制。市、區(qū)（旗、縣）人民政府應(yīng)當(dāng)定期就訴求熱點(diǎn)區(qū)域、熱點(diǎn)事項(xiàng)、群訴事項(xiàng)及高頻訴求人等，開展針對(duì)性治理、預(yù)防性治理；對(duì)成因復(fù)雜、解決困難的訴求開展專題研究，制定工作方案，明確責(zé)任單位，推動(dòng)專項(xiàng)解決。

　　第二十五條【承辦單位工作機(jī)制】承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

　　（一）定期分析訴求辦理情況，提升完善工作質(zhì)效；

　　（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)處置；

　　（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

　　（四）積極對(duì)接市民、企業(yè)和社會(huì)組織需求，主動(dòng)回應(yīng)關(guān)切。

　　（五）用好新聞媒體資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，快速響應(yīng)辦理。

　　第二十六條【基層組織工作機(jī)制】鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，針對(duì)轄區(qū)內(nèi)反映集中的訴求問題，組織居（村）民、企事業(yè)單位、社會(huì)組織等，運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制，推動(dòng)基層主動(dòng)治理。

　　第二十七條【居民自治工作機(jī)制】居民委員會(huì)、村民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履職，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理部門應(yīng)積極發(fā)揮作用，及時(shí)了解、反映居（村）民需求，組織居（村）民主動(dòng)參與社區(qū)治理。

　　第二十八條【數(shù)據(jù)分析工作機(jī)制】市接訴即辦工作管理部門應(yīng)當(dāng)在保守國(guó)家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，開展訴求相關(guān)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、匯總分析，定時(shí)編制工作報(bào)告，提出工作建議，為基層治理和科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供支撐。

　　第二十九條【突發(fā)預(yù)警工作機(jī)制】各級(jí)各部門在辦理訴求過程中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件、公共事件等風(fēng)險(xiǎn)隱患，經(jīng)研判后應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門通報(bào)，并向本級(jí)接訴即辦工作管理部門報(bào)告。

　　第五章 保障監(jiān)督

　　第三十條【服務(wù)保障】市接訴即辦工作管理部門負(fù)責(zé)建立、管理和維護(hù)全市統(tǒng)一的接訴即辦知識(shí)庫(kù)，歸集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定以及業(yè)務(wù)信息、辦事流程等信息，為在線答復(fù)訴求提供支撐。

　　各級(jí)承辦單位負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的報(bào)送，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新、完善涉及本單位、本行業(yè)的知識(shí)庫(kù)信息。

　　各級(jí)財(cái)政部門要將接訴即辦工作經(jīng)費(fèi)列入年度財(cái)政預(yù)算。

　　第三十一條【制度保障】本市建立健全全市統(tǒng)一的接訴即辦考評(píng)機(jī)制。市接訴即辦工作管理部門負(fù)責(zé)考評(píng)辦法的制定和實(shí)施，制定考評(píng)辦法時(shí)應(yīng)當(dāng)征求有關(guān)部門意見并報(bào)市人民政府批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施考評(píng)時(shí)可以委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)參與。

　　考評(píng)應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、客觀公正，科學(xué)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程與結(jié)果并重，督促與激勵(lì)結(jié)合的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為主要指標(biāo)，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)。

　　本市加強(qiáng)對(duì)考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用，考評(píng)結(jié)果納入政府績(jī)效考核。

　　第三十二條【社會(huì)監(jiān)督】接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。市接訴即辦工作管理部門和各級(jí)承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開制度，明確信息公開的內(nèi)容和范圍，定期向社會(huì)公布接訴即辦工作情況。

　　第六章 法律責(zé)任

　　第三十三條【訴求人責(zé)任】訴求人應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確表達(dá)訴求，主動(dòng)配合訴求辦理工作，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況，對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　訴求人有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　（一）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用12345熱線資源，干擾12345熱線正常運(yùn)行的。

　　（二）騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機(jī)構(gòu)人員和承辦單位工作人員及其他參與熱線事項(xiàng)辦理工作人員的；

　　（三）故意捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人的；

　　（四）采取不正當(dāng)手段擾亂12345熱線工作秩序的。

　　第三十四條【承辦單位責(zé)任】各有關(guān)單位在接訴即辦工作中有下列行為之一的，由其主管部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的對(duì)負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員中的公職人員依法給予處分：

　　（一）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的；

　　（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說明正當(dāng)理由的；

　　（三）不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

　　（四）泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；

　　（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

　　（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

　　以上情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第七章 附則

　　第三十五條【實(shí)施時(shí)間】本條例自年月日之日起施行。