“您好，請問您6月17日反映的電線桿折斷問題解決了嗎？您對解決情況滿意嗎？”

　　“已經解決了，我很滿意，謝謝。”

　　這是呼和浩特市“12345”回訪時的一段錄音。6月17日，有市民撥打“12345”，反映烏蘭察布東街與豐州路交會處電線桿折斷，砸傷行人。

　　由于電線桿上的線路光纜情況復雜，涉及單位多，一時無法明確責任單位，于是“12345”聯動6家單位會商督辦。6月25日，問題得到解決。

　　今年1月8日，呼和浩特正式投入使用“12345”政務服務熱線，并設立“呼和浩特市接訴即辦指揮調度中心”。在黨史學習教育中，市接訴即辦指揮調度中心結合工作實際和群眾期望，圍繞受理、辦理、督辦、考核各環節，制定了23項工作制度，形成了受理環節、辦理環節、督辦環節、考核環節四大工作閉環模式。通過8個多月的運行，“12345”熱線快速高效解決了群眾近百萬件操心事、煩心事和揪心事，推動黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動不斷走深走實，收到了干部作風在提升、人民群眾有收獲、營商環境在優化的良好效果。

　　曾幾何時，呼和浩特市反映問題的熱線電話有58條，熱線不少，辦事效率卻不高；如今，市民遇到問題只需要撥打“12345”一個熱線。接訴即辦中心實行7×24小時全天候受理模式，市民訴求能當場答復的，工作人員會通過查詢知識庫即時答復處理，無法當時答復的，會形成工單，轉至相關承辦單位。

　　推動“12345”熱線服務平臺建設是市委、市政府密切聯系群眾，深入踐行以人民為中心發展理念的具體實踐，完成58條熱線整合工作的“12345”服務熱線，改變了以往各種熱線“號難記、話難通、事難辦”難題，形成了“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的一站式接訴即辦服務新模式。

　　據市接訴即辦指揮調度中心主任韓權芬介紹，“12345”整合58條熱線后，呼和浩特實現了橫向聯動73個委辦局、10家企業，縱向貫通10個地區、76個鎮街、1215個村居的“上下貫通、左右協同，全時響應、全域聯動”的群眾訴求一號受理、一單辦結機制。目前，全市53個鄉鎮、13個街道設立了為民服務工作站，1007個行政村、308個社區設立了為民服務工作點，組建專人共同負責訴求的承辦工作，全市已建立起橫向到邊、縱向到底、四級貫通、全域響應、專人專辦的工作管理體系，而工單全閉環，使城市應急處突和統籌協同能力也得到大大提高。

　　與此同時，每月點評，更是倒逼干部認真辦好每一個訴求，各地各部門工作導向和服務意識明顯轉變。

　　日日匯總、周周通報、單單打分、月月點評。呼和浩特市接訴即辦建立了按月調度的工作機制，市委書記、市長每月初都主持召開點評調度會，通報上月工作成績，針對各地區各部門接訴即辦響應率、解決率、滿意率等情況，點出具體人、具體事、具體問題，并結合實際對本月重點工作進行安排部署。成績靠前的地區和部門作交流發言，成績靠后的作檢討發言，并由紀委監委約談提醒。同時，邀請人大代表、政協委員和媒體、群眾代表等旁聽點評調度會，全面了解掌握接訴即辦工作進展，現場指出工作短板和不足，立即進行整改和落實。

　　“12345”平臺每辦結一個工單，都要讓群眾來打分，解決得好不好，滿意不滿意，全由群眾說了算。考評成果的有效應用，倒逼干部真心對待每一位群眾，認真辦好每一個訴求，全力解決好每一個問題，真正做到件件有人管、事事有回音，有效推動了各項工作扎實開展，群眾對政府的信任和依賴進一步增強。

　　“12345”接訴即辦，打通了政府服務百姓“最后一公里”，進一步優化了首府營商環境，接訴即辦工作機制，讓呼和浩特各地各部門工作導向和服務意識都發生明顯轉變，干部服務企業、服務群眾的意識大幅提高，群眾的獲得感、幸福感、安全感得到進一步增強。