敖漢旗人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》的通知

敖政辦發(fā)〔2023〕49號(hào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木人民政府、各街道辦，旗政府各委辦局，各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體，中區(qū)市直駐敖漢各單位：

　　現(xiàn)將《敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

敖漢旗人民政府辦公室

2023年8月7日

敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章 總則

　　第一條 為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，科學(xué)規(guī)范敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）運(yùn)行管理，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案》（內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號(hào)）和《赤峰市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（赤政辦發(fā)〔2022〕17號(hào)）安排部署，結(jié)合我旗工作實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條 熱線以“接訴即辦”為目標(biāo)，依托市12345熱線平臺(tái)建立“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、績(jī)效管理、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制處理公眾訴求。

　　旗政務(wù)服務(wù)中心熱線工作站對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議類(lèi)訴求，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理原則，即時(shí)派單至承辦單位。

第二章 職責(zé)分工

　　第三條 成立由旗政府旗長(zhǎng)任組長(zhǎng)、旗政府副旗長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)旗直部門(mén)主要負(fù)責(zé)人、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道主要負(fù)責(zé)人為成員的“敖漢旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），負(fù)責(zé)全旗熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決等工作。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，辦公室主任由旗政務(wù)服務(wù)局局長(zhǎng)兼任。旗政務(wù)服務(wù)局為旗熱線行政主管部門(mén)，牽頭負(fù)責(zé)全旗熱線的統(tǒng)籌建設(shè)、監(jiān)督管理、綜合協(xié)調(diào)工作。

　　第四條 旗政務(wù)服務(wù)中心為旗熱線工作機(jī)構(gòu)，下設(shè)旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作站（以下簡(jiǎn)稱熱線工作站），負(fù)責(zé)熱線日常工作，主要職責(zé)包括：

　　（一）負(fù)責(zé)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的分派、反饋；

　　（二）定期對(duì)熱線訴求情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù)測(cè)，對(duì)訴求集中的突出問(wèn)題，提出相應(yīng)建議；

　　（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)本級(jí)政府部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道和本地區(qū)相關(guān)群團(tuán)組織等熱線工作；

　　（四）負(fù)責(zé)涉及本地區(qū)熱線知識(shí)庫(kù)信息內(nèi)容的更新和維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

　　（五）組織開(kāi)展本地區(qū)熱線工作隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

　　（六）做好上級(jí)熱線部門(mén)和本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室交辦的其他相關(guān)工作。

　　第五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門(mén)及相關(guān)單位是12345熱線事項(xiàng)承辦單位，主要職責(zé)包括：

　　（一）完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和工作人員；

　　（二）積極配合熱線工作，規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理、答復(fù)、核實(shí)、反饋熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派的熱線事項(xiàng)，積極參加熱線事項(xiàng)協(xié)調(diào)調(diào)度會(huì)議，做到即時(shí)響應(yīng)、高效辦結(jié)、及時(shí)反饋等；

　　（三）定期分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對(duì)反映相對(duì)集中的熱線事項(xiàng)研究建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)發(fā)生；

　　（四）負(fù)責(zé)建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度；建立更新專業(yè)知識(shí)庫(kù)責(zé)任機(jī)制，承辦單位及時(shí)按照格式向熱線工作站推送最新的政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、有效；

　　（五）組織本單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員不定期進(jìn)駐赤峰市熱線平臺(tái)，對(duì)突發(fā)性、階段性等高頻多發(fā)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，推動(dòng)問(wèn)題妥善解決；

　　（六）組織開(kāi)展本單位熱線工作隊(duì)伍建設(shè)及人員培訓(xùn)，配合做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；

　　（七）明確本單位咨詢電話，工作時(shí)間保持暢通，與訴求人、熱線實(shí)現(xiàn)三方通話；

　　（八）明確本單位值班電話或應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話，便于聯(lián)系協(xié)調(diào)緊要事項(xiàng)；

　　（九）做好訴求事項(xiàng)辦理材料的整理歸檔工作；

　　（十）蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道應(yīng)當(dāng)與職能部門(mén)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，整合轄區(qū)資源，及時(shí)辦理轄區(qū)內(nèi)的訴求；

　　（十一）做好其他熱線工作事項(xiàng)。

第三章 熱線受理范圍

　　第六條 12345熱線受理范圍

　　（一）各承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；

　　（二）各承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類(lèi)求助；

　　（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議等；

　　（四）其他應(yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。

　　第七條 12345熱線不予受理范圍

　　（一）依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等作出決定或者在處理過(guò)程中的事項(xiàng)；

　　（二）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

　　（三）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

　　（四）不符合法律、法規(guī)明確規(guī)定的事項(xiàng)；

　　（五）違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；

　　（六）訴求內(nèi)容與事實(shí)不符的；

第四章 工作程序和要求

　　第八條 12345熱線工作程序主要分為受理、派單、辦理、答復(fù)、催辦、督辦、辦結(jié)、回訪和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，保證企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”。

　　第九條 受理。熱線工作站對(duì)受理的熱線事項(xiàng)，按照職責(zé)、屬地或行業(yè)管理要求轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。

　　第十條 派單。按照“屬地管理優(yōu)先”的轉(zhuǎn)辦原則，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處置、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一答復(fù)；屬于旗直部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由熱線工作站受理后轉(zhuǎn)旗直各部門(mén)辦理；屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道轄區(qū)范圍的事項(xiàng)，由熱線工作站受理、派發(fā)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督辦理情況。對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的投訴、求助、建議、舉報(bào)等事項(xiàng)，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定主辦單位和協(xié)辦單位辦理。要落實(shí)多部門(mén)聯(lián)辦事項(xiàng)首辦責(zé)任制，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速響應(yīng)，高效辦理。對(duì)于緊急事項(xiàng)，2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對(duì)于水電暖氣等群眾基本生活保障的一般訴求，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或反饋辦理情況；對(duì)其他事項(xiàng)，承辦單位5個(gè)工作日辦結(jié)或反饋辦理情況；對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，可申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限，但不得超過(guò)10個(gè)工作日，同時(shí)向訴求人說(shuō)明理由，并通報(bào)熱線工作站；對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間處置的事項(xiàng)，可申請(qǐng)掛單處置，申請(qǐng)掛單30天、60天或90天需向熱線工作站提交與市民溝通錄音，掛單最多申請(qǐng)90個(gè)自然日。

　　轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回?zé)峋€工作站并注明原因，由熱線工作站對(duì)退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說(shuō)明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十一條 答復(fù)。實(shí)行“統(tǒng)一答復(fù)”與“誰(shuí)辦理，誰(shuí)答復(fù)”相結(jié)合的反饋機(jī)制，承辦單位應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果直接反饋至訴求人，同時(shí)將經(jīng)過(guò)單位負(fù)責(zé)人審核和保密審查的辦理情況和訴求人情況通過(guò)旗熱線工作站反饋市熱線平臺(tái)；也可以將辦理結(jié)果通過(guò)熱線工作站反饋至市熱線平臺(tái)，由市熱線平臺(tái)反饋至訴求人。對(duì)受客觀因素制約暫時(shí)無(wú)法解決的，向訴求人做好解釋工作，確保事事有著落、件件有回音。

　　第十二條 催辦。12345熱線事項(xiàng)有下列情形之一，由熱線工作站通過(guò)電話、微信、短信等方式進(jìn)行催辦。

　　（一）在承辦單位即將超期（24小時(shí)之內(nèi)）未有回復(fù)結(jié)果的；

　　（二）自治區(qū)轉(zhuǎn)辦（交辦）工單即將超期（24小時(shí)之內(nèi)）未有回復(fù)結(jié)果的；

　　（三）輿情關(guān)注類(lèi)超期未回復(fù)的；

　　（四）工單已超期，群眾來(lái)電咨詢處理結(jié)果的工單已超期，市民來(lái)電咨詢處理結(jié)果的。

　　第十三條 督辦。12345熱線事項(xiàng)承辦單位有下列情形之一的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室采取督辦單、提醒函、專題協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行督辦；將疑難工單按月梳理匯總上報(bào)“兩辦”督查室，予以督促解決。

　　（一）旗委、旗政府領(lǐng)導(dǎo)批示或交辦的事項(xiàng)；

　　（二）在職責(zé)范圍內(nèi)拒不接受熱線事項(xiàng)的；

　　（三）短期內(nèi)集中投訴的熱點(diǎn)訴求工單和疑難訴求工單、重點(diǎn)訴求工單；

　　（四）超期未辦結(jié)的訴求工單；

　　（五）已有明確處辦規(guī)定和意見(jiàn)，但仍未辦結(jié)的訴求工單；

　　（六）經(jīng)認(rèn)定確屬承辦單位主觀原因，造成多次重辦后訴求人仍不滿意的訴求工單；

　　（七）對(duì)超期訴求工單數(shù)量較多，以及響應(yīng)率、解決率、辦結(jié)率、聯(lián)系市民率、滿意率、按時(shí)辦結(jié)率偏低的單位，進(jìn)行專項(xiàng)督辦；

　　（八）依據(jù)“誰(shuí)提供、誰(shuí)維護(hù)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)未按照規(guī)定的模板、格式和時(shí)限要求，及時(shí)上傳、更新或更新內(nèi)容不符合要求的，造成熱線知識(shí)庫(kù)信息錯(cuò)誤、偏差并產(chǎn)生嚴(yán)重后果的單位進(jìn)行督辦。

　　（九）其他需要督辦的訴求工單。

　　第十四條 辦結(jié)。根據(jù)市12345熱線平臺(tái)審核辦理情況，符合要求的，同意辦結(jié)；不符合要求的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

　　第十五條 回訪。經(jīng)市熱線平臺(tái)回訪發(fā)現(xiàn)訴求人對(duì)熱線事項(xiàng)辦理情況不滿意且訴求合理的，事項(xiàng)退回旗熱線工作站的，承辦單位要繼續(xù)辦理。

　　第十六條 評(píng)價(jià)。依據(jù)熱線事項(xiàng)的辦理情況、群眾滿意度、熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)更新等指標(biāo)，熱線主管部門(mén)對(duì)承辦單位進(jìn)行目標(biāo)績(jī)效管理考核，按照日常考核與年終考核相結(jié)合、過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合的原則，公開(kāi)公平進(jìn)行考核。定期對(duì)承辦單位熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)及通報(bào)，并定期公開(kāi)事項(xiàng)辦理情況。

第五章 知識(shí)庫(kù)建設(shè)

　　第十七條 12345熱線工作站關(guān)于知識(shí)庫(kù)建設(shè)的主要職責(zé)包括：

　　（一）負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的協(xié)調(diào)、督辦、核查等工作；

　　（二）保障知識(shí)信息錄入、更新、刪除和共享共用；

　　（三）制定知識(shí)信息格式、分類(lèi)、更新等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

　　（四）對(duì)知識(shí)點(diǎn)的使用情況和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

　　（五）及時(shí)向各成員單位反饋知識(shí)庫(kù)信息的維護(hù)需求；

　　（六）在知識(shí)庫(kù)使用過(guò)程中若出現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容錯(cuò)誤的情況，熱線工作站將按照“誰(shuí)提供、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。

　　第十八條 承辦單位主要職責(zé)包括：

　　（一）各承辦單位應(yīng)明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任股室和責(zé)任人，配置知識(shí)庫(kù)人員崗位權(quán)限，負(fù)責(zé)本單位知識(shí)庫(kù)的日常維護(hù)工作，確保知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的全面性、準(zhǔn)確性和有效性；

　　（二）規(guī)范收集、整理、制作本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)信息，主要包括各承辦單位工作職責(zé)、熱點(diǎn)問(wèn)答、業(yè)務(wù)政策、法律法規(guī)、辦事指南、權(quán)責(zé)清單、辦公地址、服務(wù)電話等，為轉(zhuǎn)辦類(lèi)訴求答復(fù)提供支撐；

　　（三）規(guī)范收集、整理、制作與群眾生活密切相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)方面的各類(lèi)知識(shí)、各類(lèi)公告和公開(kāi)信息等，為咨詢類(lèi)訴求答復(fù)提供支撐。

　　第十九條 對(duì)于知識(shí)庫(kù)信息的上傳、校核、更新和維護(hù)，各承辦單位按格式要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將知識(shí)點(diǎn)上報(bào)熱線工作站，由熱線工作站進(jìn)行審核，對(duì)格式不符合要求的，由熱線工作站通知成員單位進(jìn)行撤銷(xiāo)、整改和重新錄入。

　　第二十條 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為考核知識(shí)庫(kù)建設(shè)的主體單位，主要職責(zé)包括：督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)庫(kù)情況。

第六章 數(shù)據(jù)分析、管理與應(yīng)用

　　第二十一條 專報(bào)報(bào)送機(jī)制。在12345熱線運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)承辦單位及其承辦人有下列情形之一，由熱線工作站形成專報(bào)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：

　　（一）辦理熱線工作站轉(zhuǎn)辦、交辦事項(xiàng)弄虛作假的；

　　（二）無(wú)正當(dāng)理由，逾期未向熱線工作站反饋，或超過(guò)規(guī)定期限未辦結(jié)，且造成嚴(yán)重后果的；

　　（三）經(jīng)督辦后，仍不及時(shí)向熱線工作站反饋辦理結(jié)果的；

　　（四）明確主辦、協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致訴求事項(xiàng)不能及時(shí)辦理的；

　　（五）對(duì)應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求事項(xiàng)，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；

　　（六）對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)，扣押、銷(xiāo)毀舉報(bào)信息，或者向被舉報(bào)人透露舉報(bào)情況的；

　　（七）應(yīng)對(duì)訴求不及時(shí)，造成不良影響或重大損失的；

　　（八）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬惡劣，且造成嚴(yán)重后果的；

　　（九）其他違法違規(guī)行為。

　　第二十二條 敏感性（民族性、政策性等問(wèn)題）和群體性問(wèn)題（同一訴求反映人數(shù)達(dá)到5人及以上時(shí)），熱線工作站應(yīng)在２小時(shí)內(nèi)形成專報(bào)，及時(shí)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

　　第二十三條 月報(bào)及年報(bào)報(bào)送機(jī)制。旗政務(wù)服務(wù)中心每月及每年將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、各相關(guān)部門(mén)辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整合后以月報(bào)及年報(bào)的形式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，為旗委、旗政府科學(xué)決策提供參考。

　　第二十四條 各承辦單位要主動(dòng)接受新聞媒體及社會(huì)公眾監(jiān)督，虛心吸納各方意見(jiàn)建議。積極整改并及時(shí)反饋，不斷提升熱線運(yùn)行服務(wù)管理水平，提高熱線服務(wù)質(zhì)量。

第七章 工作保障

　　第二十五條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門(mén)及相關(guān)單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究熱線工作，及時(shí)解決工作中遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。

　　第二十六條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木街道、旗直各部門(mén)及相關(guān)單位應(yīng)抓好熱線工作隊(duì)伍建設(shè)，保持隊(duì)伍穩(wěn)定性；要選派政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)熱線辦理工作。

　　第二十七條 要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)因辦理熱線事項(xiàng)不認(rèn)真、拖延推諉、弄虛作假或泄露信息，造成嚴(yán)重不良影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　第二十八條 訴求人應(yīng)當(dāng)依法行使投訴舉報(bào)權(quán)利，不得故意提供虛假事項(xiàng)，經(jīng)查證投訴或舉報(bào)內(nèi)容純屬對(duì)相對(duì)人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會(huì)危害后果的，視情節(jié)嚴(yán)重情況交由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)處理。

第八章 其他事宜

　　第二十九條 本辦法未盡之處，由旗12345政務(wù)服務(wù)便民領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

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