近期，2025陸家嘴論壇在上海召開(kāi)，“人工智能賦能金融改革創(chuàng)新”作為其中重要話(huà)題被各界深入探討。

　　當(dāng)前，金融業(yè)AI應(yīng)用正在經(jīng)歷從技術(shù)嘗鮮到深度賦能的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型——既要突破人力成本高企、服務(wù)效率低下、觸客渠道單一的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)困局，又需跨越數(shù)據(jù)安全合規(guī)、算法精度適配、系統(tǒng)集成復(fù)雜等各類(lèi)痛點(diǎn)。在此背景下，以“科技服務(wù)提供商”為定位的金融科技公司成為破局的關(guān)鍵角色。

　　例如，作為中國(guó)平安的唯一對(duì)外金融科技輸出“窗口”，金融壹賬通持續(xù)深化AI布局，成為驅(qū)動(dòng)金融業(yè)轉(zhuǎn)型的一股重要力量。

　　金融服務(wù)場(chǎng)景中的“AI革命”

　　打開(kāi)各大銀行APP，不難發(fā)現(xiàn)，智能客服已經(jīng)成為標(biāo)配。它們往往頂著一個(gè)萌趣名稱(chēng)，搭配一個(gè)靈動(dòng)的IP頭像躍然屏上;點(diǎn)開(kāi)對(duì)話(huà)框的瞬間，它們會(huì)以擬人化的口吻自動(dòng)彈出問(wèn)候消息，比如“您好，我是xxx，有什么問(wèn)題都可以問(wèn)我哦”;它們?nèi)缤恢＞氲姆?wù)標(biāo)兵，7*24小時(shí)響應(yīng)，時(shí)刻以飽滿(mǎn)的狀態(tài)為用戶(hù)排憂(yōu)解難;它們憑借自己的“聰明才智”，全自動(dòng)拆解用戶(hù)的問(wèn)題并輸出答案，還能輔助人工座席自動(dòng)設(shè)別用戶(hù)意圖、實(shí)時(shí)提供建議答案。

　　它們是人工坐席的有力智能助手，也映射出金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵方向。在傳統(tǒng)客服模式下，金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能與客戶(hù)體驗(yàn)受到嚴(yán)重制約。隨著智能客服的興起，這一局面得到極大改善。智能客服依托先進(jìn)算法，以7*24小時(shí)全天候在線(xiàn)模式，徹底打破服務(wù)時(shí)間限制;在咨詢(xún)高峰期，智能客服憑借高并發(fā)處理能力同時(shí)應(yīng)對(duì)海量請(qǐng)求，并以毫秒級(jí)速度響應(yīng)，大幅縮短客戶(hù)等待時(shí)間;智能客服系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度集成，能精準(zhǔn)調(diào)用賬戶(hù)信息、交易記錄等數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供高準(zhǔn)確率答案，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率與用戶(hù)體驗(yàn)的雙重躍升。

　　這只是金融服務(wù)“AI 革命”的冰山一角。在銀行客戶(hù)經(jīng)理的日常工作中，一場(chǎng)悄然變革也在發(fā)生。以前，沒(méi)有統(tǒng)一的技術(shù)系統(tǒng)幫忙，客戶(hù)經(jīng)理制訂投資方案只能依靠過(guò)去有限的經(jīng)驗(yàn)，手動(dòng)搜集資料、手動(dòng)錄入客戶(hù)信息，不止存在信息獲取不全面、效率低下等問(wèn)題，還可能遺漏關(guān)鍵市場(chǎng)動(dòng)態(tài)或忽略客戶(hù)潛在需求，導(dǎo)致制訂的方案存在漏洞、影響客戶(hù)口碑。

　　如今，智能投顧助手成為了客戶(hù)經(jīng)理們的“得力干將”，不僅能高效輸出市場(chǎng)熱點(diǎn)解讀，協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理更精準(zhǔn)把握市場(chǎng)先機(jī)及敏銳捕捉對(duì)客營(yíng)銷(xiāo)素材，還能為其輸出最科學(xué)、貼切的客戶(hù)財(cái)富健康分析診斷結(jié)果及配置建議方案;不僅能為其提供“本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品+互聯(lián)網(wǎng)搜索產(chǎn)品”的靈活篩選、甄別服務(wù)，輔助其更有效識(shí)別產(chǎn)品和挑選產(chǎn)品，還能結(jié)合客戶(hù)需求及資配模型數(shù)據(jù)，生成對(duì)應(yīng)資配建議書(shū)和對(duì)客營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，提高其投配服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度。

　　如今，這場(chǎng)“AI革命”不只在金融機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)、投顧服務(wù)場(chǎng)景上演，也在營(yíng)銷(xiāo)、理賠、風(fēng)控等更多運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中加速推進(jìn)，推動(dòng)著金融業(yè)朝著更智能化的方向邁進(jìn)。

　　AI賦能金融行業(yè)背后的“關(guān)鍵角色”

　　在AI重塑金融業(yè)的過(guò)程中，定位“科技服務(wù)提供商”的金融科技平臺(tái)成為背后的關(guān)鍵角色。

　　金融壹賬通便是其中之一。作為中國(guó)平安旗下金融科技平臺(tái)，金融壹賬通自成立時(shí)起就確立了“科技賦能金融”的核心定位，致力于將人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合，全力助推行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其基于人工智能技術(shù)的差異化產(chǎn)品或解決方案正廣泛作用于銀行、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

　　比如在客戶(hù)服務(wù)層面，為了解決傳統(tǒng)客服成本高、效率低等痛點(diǎn)，金融壹賬通采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的AI技術(shù)，與證券、保險(xiǎn)、銀行零售、信貸、信用卡等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度結(jié)合，推出了智能客服機(jī)器人解決方案。在該方案的加持下，金融機(jī)構(gòu)得以實(shí)現(xiàn)全渠道7*24小時(shí)的智能服務(wù)模式，顯著降低人力成本、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率。

　　在營(yíng)銷(xiāo)層面，金融壹賬通從中小銀行客群篩選難、營(yíng)銷(xiāo)編排弱、觸客渠道單一等痛點(diǎn)切入，推出精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，可提供“客群圈選-營(yíng)銷(xiāo)編排-渠道流轉(zhuǎn)-營(yíng)銷(xiāo)檢視”全流程的端到端解決方案。該系統(tǒng)采用人工智能多種機(jī)器學(xué)習(xí)算法，一方面能夠結(jié)合不同營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景繪制客戶(hù)畫(huà)像，依據(jù)標(biāo)簽形成預(yù)測(cè)客戶(hù)需求與偏好營(yíng)銷(xiāo)洞見(jiàn)，幫助銀行提高營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值，另一方面能夠基于客戶(hù)洞見(jiàn)制定包含產(chǎn)品服務(wù)、權(quán)益匹配、活動(dòng)包裝、話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容編排，助力銀行提升商機(jī)轉(zhuǎn)化率。

　　在投顧服務(wù)層面，面對(duì)傳統(tǒng)投顧服務(wù)效率低下、精準(zhǔn)度不足、客戶(hù)洞察不全面、產(chǎn)品資訊片面/延遲等問(wèn)題，金融壹賬通結(jié)合大模型技術(shù)，構(gòu)建AI智能投顧后管及投顧助手，通過(guò)自動(dòng)化處理、智能分析和人機(jī)對(duì)話(huà)交互，助力金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。當(dāng)前，該系統(tǒng)的理財(cái)經(jīng)理使用率高達(dá)90%，人均產(chǎn)能提升30%以上，3秒即可生成資產(chǎn)配置建議書(shū)報(bào)告。

　　當(dāng)前，金融壹賬通自主研發(fā)的AI產(chǎn)品或解決方案，已覆蓋國(guó)內(nèi)所有國(guó)有銀行和股份制銀行、99%的城商行、65%的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司、48%的人身險(xiǎn)公司。

　　AI重塑金融行業(yè)服務(wù)能力

　　從傳統(tǒng)客服到智能客服、從人工外呼到智能營(yíng)銷(xiāo)，從傳統(tǒng)投顧到智能投顧……金融機(jī)構(gòu)每個(gè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)從“人工”到“智能”的躍遷，既是效率的提升，也是服務(wù)邏輯、成本結(jié)構(gòu)、價(jià)值鏈條的重構(gòu)。其標(biāo)志著AI將不再是錦上添花的工具，而是重塑行業(yè)服務(wù)能力的核心引擎。

　　正如上海新金融研究院理事長(zhǎng)、上海交通大學(xué)上海高級(jí)金融學(xué)院創(chuàng)院理事長(zhǎng)屠光紹在陸家嘴論壇上所說(shuō)：“AI在金融體系里的運(yùn)用，會(huì)讓金融機(jī)構(gòu)形態(tài)、行業(yè)業(yè)態(tài)、體系生態(tài)發(fā)生巨大變化，通過(guò)積極發(fā)展它，最后才能提升整個(gè)金融體系能力，深化功能，提升服務(wù)能力。”

　　近年來(lái)，中國(guó)平安持續(xù)堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向、以賦能主業(yè)為核心，打造全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，拓展技術(shù)應(yīng)用邊界。一方面，平安通過(guò)構(gòu)建“953”護(hù)城河平安實(shí)施AI科技筑底：9大數(shù)據(jù)庫(kù)日均數(shù)據(jù)處理量超10億條，5大實(shí)驗(yàn)室持續(xù)推動(dòng)前沿技術(shù)探索，3大科技公司聚焦深化AI應(yīng)用場(chǎng)景的廣度和深度。另一方面，平安沉淀海量數(shù)據(jù)訓(xùn)練大模型，持續(xù)深化金融和醫(yī)養(yǎng)垂直領(lǐng)域大模型的建設(shè)，積累超3.2萬(wàn)億高質(zhì)量文本語(yǔ)料，31萬(wàn)小時(shí)帶標(biāo)注的語(yǔ)音語(yǔ)料，超75億圖片語(yǔ)料，語(yǔ)音、語(yǔ)言、視覺(jué)大模型場(chǎng)景準(zhǔn)確率于領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先。

　　作為中國(guó)平安在金融科技領(lǐng)域的重要布局，金融壹賬通持續(xù)深化在人工智能領(lǐng)域的戰(zhàn)略布局，為行業(yè)服務(wù)能力重塑賦能。多年來(lái)，金融壹賬通不斷在NLP技術(shù)上精耕細(xì)作，已經(jīng)構(gòu)建起覆蓋技術(shù)演進(jìn)周期的完整解決方案體系：早期，其通過(guò)規(guī)則引擎構(gòu)建可解釋系統(tǒng)，支持基礎(chǔ)設(shè)施薄弱客戶(hù)的零樣本冷啟動(dòng);隨著算力升級(jí)與數(shù)據(jù)積累，融合循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(RNN)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(CNN)等機(jī)器學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義理解準(zhǔn)確率的進(jìn)一步提高和場(chǎng)景泛化;生成式AI興起后，依托中國(guó)平安豐富的金融業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提出“領(lǐng)域知識(shí)注入+混合式精調(diào)”雙輪驅(qū)動(dòng)方案，自主研發(fā)金融垂直領(lǐng)域大模型，通過(guò)領(lǐng)域語(yǔ)料微調(diào)與知識(shí)圖譜嵌入，在顯著提升生成文本的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確率的同時(shí)，降低對(duì)大量人工標(biāo)注數(shù)據(jù)的依賴(lài)。

　　不僅如此，金融壹賬通還持續(xù)拓展“AI+金融”的融合創(chuàng)新邊界。今年上半年，金融壹賬通不僅推出了自主研發(fā)的智能體平臺(tái)，還推出了支持開(kāi)箱即用的“大模型一體機(jī)”解決方案。前者接入DeepSeek、通義千問(wèn)等開(kāi)源大模型，采用“開(kāi)源大模型+智能體平臺(tái)”雙引擎驅(qū)動(dòng)模式，為銀行業(yè)提供全場(chǎng)景AI解決方案，后者則集成了算力、模型、工具鏈和應(yīng)用場(chǎng)景，具備低投入、低門(mén)檻和私有化部署的優(yōu)勢(shì)，幫助金融機(jī)構(gòu)快速實(shí)現(xiàn)大模型應(yīng)用的落地。

　　在這場(chǎng)AI革命中，金融壹賬通的每一步技術(shù)迭代都緊扣金融行業(yè)的痛點(diǎn)、需求，每一次產(chǎn)品創(chuàng)新都在拓寬科技賦能的邊界，也因此成為金融業(yè)服務(wù)能力重塑的推動(dòng)力量。隨著 AI 技術(shù)從工具層面向生產(chǎn)力核心的角色躍遷，金融行業(yè)的服務(wù)生態(tài)、增長(zhǎng)邏輯、與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的鏈接方式都在經(jīng)歷革新，一個(gè)以數(shù)據(jù)為燃料、智能為引擎的新金融時(shí)代正加速到來(lái)。

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