突如其來的新冠肺炎疫情令諸多企業(yè)和行業(yè)面臨嚴峻考驗，商旅行業(yè)亦遭遇巨大沖擊。據(jù)全球商務旅行協(xié)會(Global Business Travel Association，GBTA)最近發(fā)布的調(diào)查報告顯示，全球商務旅行行業(yè)預計將損失8200億美元的收入，遠高于2月份預測的5600億美元。疫情帶來挑戰(zhàn)的同時也會促進行業(yè)變革，攜程集團高級副總裁兼攜程商旅CEO方繼勤分享了自己對于行業(yè)的幾點思考。

　　攜程方繼勤

　　挖掘逆勢增長行業(yè)所蘊藏的機會

　　近年來，在經(jīng)濟下行壓力之下，很多TMC都在積極進行客戶梳理規(guī)劃，除努力挖掘新客戶外，也在不斷整合產(chǎn)品及服務，全力留住老客戶。受此次疫情的沖擊，商旅行業(yè)在接下來將發(fā)生一次深層次的洗牌，在服務好老客戶的同時，挖掘新客戶將為TMC注入新的抗壓能力。

　　抗擊疫情，醫(yī)療健康行業(yè)首當其沖，除了與抗疫最直接相關的醫(yī)藥研發(fā)、醫(yī)療物資生產(chǎn)等，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、醫(yī)療信息化等也受到關注，預計在疫情后會快速發(fā)展。同時，在這個全民居家的冬天，消費者的許多需求由線下轉(zhuǎn)為線上，傳統(tǒng)的宅家變成“在線宅家”，相關領域獲得進一步的成長機會。

　　通過攜程商旅的數(shù)據(jù)分析，2月10日-3月1日近三周以來，其周訂單量環(huán)比平均增長非常迅速。在逆勢增長的領域中，有很多可以嘗試挖掘的新企業(yè)用戶。

　　讓收費成為行業(yè)共識

　　當寒冬來臨，擁有強大且健康的現(xiàn)金流至關重要。如果沒有現(xiàn)金流的保障，一旦出現(xiàn)危機，TMC一方面面臨營收大幅下降，另一方面要支付運營成本，客戶退款有可能成為壓垮企業(yè)的最后一根稻草。

　　TMC的資金壓力一部分來自于墊資服務。在商旅行業(yè)，TMC為客戶墊資是常見現(xiàn)象，然而墊資會導致壞賬問題和資金風險，已成為制約TMC發(fā)展的一大問題。為此，TMC急需針對不同企業(yè)采取不同的結(jié)算模式。

　　此外，當整個行業(yè)面臨大考，免收服務費的模式雖然一時綁定住了用戶，但是給行業(yè)的良性發(fā)展帶來了長遠的傷害。隨著客戶商旅需求的多元化和復雜化，TMC需要通過技術投入、服務優(yōu)化、產(chǎn)品升級不斷為用戶提供更多價值，也為行業(yè)賦予新的發(fā)展動力。這些都是高昂且長期的成本投入，需要收取適當?shù)姆召M來保證行業(yè)長遠且可持續(xù)發(fā)展。

　　因此，商旅行業(yè)在收費模式上進行必要調(diào)整，以及TMC收取服務費都應該成為行業(yè)共識。

　　以技術實力增加抗風險能力

　　產(chǎn)品力和服務力的雙提升，離不開技術實力的支撐。全面且完善的技術實力對于商旅企業(yè)而言，直接關乎其抗風險能力和反脆弱能力。

　　疫情突襲，“如何實時掌握員工的健康狀態(tài)”成為了各家企業(yè)面臨的首要挑戰(zhàn)和難題，這也考驗了商旅企業(yè)面對危機的實用性技術能力。例如：攜程商旅就緊急上線了新型管理系統(tǒng)-- “出行健康記錄”，讓企業(yè)實現(xiàn)實時掌握員工的健康狀態(tài)，了解異常情況，從而快速開展相關工作。截至目前，已經(jīng)有近5000家企業(yè)在使用該系統(tǒng)。

　　攜程商旅“出行健康記錄”

　　同時，面對企業(yè)用戶的差旅計劃取消或改變，短時間內(nèi)涌入的海量退改訂單，商旅企業(yè)需要極強的跟進政策的技術改造能力。為此，攜程商旅第一時間響應國家政策，不斷完善內(nèi)部系統(tǒng)，并以升級IM 系統(tǒng)進行分流，緩解服務壓力，提升處理效率。

　　應急事件下，塑造高效的“遠程辦公”模式也是極其關鍵的。商旅企業(yè)必須建立遠程辦公的技術支持能力，為遠程辦公和服務提供后勤保障，同時滿足遠程服務的管理要求。

　　TMC對于用戶的價值，通過產(chǎn)品力、服務力和技術力共同來實現(xiàn)。TMC只有把產(chǎn)品、服務和技術結(jié)合在一起，才能夠打造不可被替代的核心競爭力。商旅行業(yè)的每一次變革，都有技術加持，未來更加智能化、人性化、定制化的商旅服務離不開技術的支撐，缺乏技術的TMC將被淘汰。

　　建立商旅行業(yè)應急管理體系

　　通過這次“黑天鵝”事件，有必要把“商旅行業(yè)的危機管理”作為日常性工作加以確立，不斷完善應急管理體系。例如，疫情中攜程商旅先后迅速啟動“兩級應急響應”：在初期，迅速召回工作駐地員工返崗，支持退票和應急服務;疫情蔓延后，為了保障服務質(zhì)量和響應速度的同時，降低風險，全員轉(zhuǎn)為遠程工作模式，IT等后勤支持部門迅速支持遠程vpn訪問、話機、電腦郵寄到員工住所，形成遠程服務質(zhì)量管理體系。

　　長期來看，這次疫情其實會推動商旅行業(yè)的正向發(fā)展。利用這次短暫的“停車”，全行業(yè)都可以檢修一下，給軟硬件升級，以待春暖花開時可以更高速的發(fā)展。

　　整個行業(yè)也會經(jīng)歷一次洗牌，行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)向服務導向和技術導向，市場集中度有望提升。在這此過程中，擁有良好現(xiàn)金流和一站式運營能力的TMC可能會在逆境中得到更為快速的復蘇。

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